ART HOUSE Basel – ein Konzept der nächsten Generation

Für mich als Berater, Coach und Dozent ist es eine Ehre, am ART HOUSE Projekt an der Seite von Designerin Salomé Fäh, Geschäftsführer Nicolas Burgener und Konzeptentwickler Daniel F. Lauber mitwirken zu dürfen. Dieser vertiefte Blick über die Schultern eines Hoteliers ist für mich und das junge SHS Team ein grosses Praxis-Learning. Die Herausforderungen, die so ein Projekt mit sich bringt, sind anspruchsvoll und zeigen uns auf, wo wir den Hotelier in Zukunft mit den SHS Dienstleistungen unterstützen können.

Ein grosses USP dieses Projekts ist bestimmt das Next-Generation-Konzept, welches zusammen mit Berater Daniel F. Lauber geschrieben wurde und sich nun in der Realisierungsphase befindet. Oft werde ich gefragt «was meinst du denn mit Next Generation Konzept, Gianluca?». Auf diese Frage möchte ich etwas näher eingehen:

«Ein Hotelkonzept der nächsten Generation stellt das Erlebnis, die Gäste und die Mitarbeiter ins Zentrum!» 

Die Zeiten ändern sich, so auch die Bedürfnisse des Gastes und somit zwingend das Mindset vom Hotelier. Es ist nicht einfach, ein nachhaltiges Konzept zu schreiben, welches die Zukunft voraussieht und die nötige Performance mit sich bringt. Das Tempo ist hoch, Jahr für Jahr ändern sich die Marktverhältnisse und das Gästeverhalten. Doch genau da liegt mit einem neuen Konzept die Chance, die Mitbewerber zu überholen. Denn mit einem durchdachten Plan ist es möglich innerhalb von 18 Monate mit einem neuen Hotel eine bessere Performance zu erzielen als die Mitbewerber, welche seit Jahrzenten auf den Markt präsent sind. Wo einmal Stammgäste waren, befinden sich wandelnde Nomaden auf der Suche nach einer neuen Experience. Erlebnistourismus boomt und für kleinere Individualhotels öffnet sich eine neue Türe zum Glück!

Ein Hotelzimmer ist eben nicht mehr einfach «nur» ein Zimmer, sondern im besten Fall ein Rückzugsort, bei dem man sich gleich von Beginn an wohl fühlt. Im besten Fall hat es eine eigene Handschrift, ein sogenanntes «Signature Design», das uns auf eine Reise mitnimmt, die man so schnell nicht mehr vergisst. Der Komfort und die nötige Technik müssen aber trotzdem gegeben sein, denn die Standards in den Haushalten sind massiv gestiegen und dementsprechend steigen auch die Ansprüche der Gäste ans Hotelzimmer der Zukunft. Es kann nicht sein, dass wir in einem Hotel auf unsere Kissengrösse, ein USB Ladestecker, einen modernen WC Deckel, eine simple Dusche, ein Smart TV oder auf Netflix verzichten müssen. Dafür kriegt man aber keine Fenster, einen komplizierten WIFI Code, einen an der Wand fixierten Föhn ohne Kraft, eine Schlüsselkarte um den Strom anzumachen oder einen nicht ökologischen Wäschewechsel. Und da soll sich ein Gast wie zu Hause fühlen? Ich denke, es ist wichtig, dass man mit der Zeit geht, aber gleichzeitig darf es für den Gast nicht komplizierter werden. Es liegt in der Philosophie des Hoteliers zu entscheiden, auf welche neuen Trends man setzen soll und wo man auf Altbewährtes wieder zugreift. Eins ist sicher, nach Standards dürfen wir nicht mehr gehen, denn diese sind nicht mehr für alle Menschen gleich und genau da liegt die Chance sich auf dem Markt zu differenzieren!

Ein Hotelzimmer ist also mehr als nur eine Übernachtungsmöglichkeit!

Wichtig ist heutzutage, einen klaren Fokus innerhalb der Konzeption zu haben. Eine klare Positionierung hilft dem Gast die richtige Wahl zu treffen, dies in einer Welt, in der die Gäste die Überhand gewonnen haben und per Knopfdruck online «abdrücken». Die Zeiten wo keine Zimmer mehr zur Verfügung standen innerhalb einer Destination sind vorbei! Der Gast hat die Qual der Wahl und je länger er wartet, desto günstiger könnte es werden. Zum Glück gibt es aber immer mehr Gäste, welche stundenlang nach dem richtigen Hotel suchen. Genau hier liegt unsere Chance, ein Produkt zu erschaffen, das spezifisch auf Gästegruppen eingeht. Gäste, die sich dann im Hotel wohlfühlen, eine gute Bewertung abgeben und auch die Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Zusätzlich bedanken sie sich ans Team für das erschaffene Erlebnis und merken sich das Hotel für das nächste Mal. Dieser Hotelier hat einen Grund sich zu freuen, denn in Zukunft wird die Nachfrage immer grösser bei gleichbleibender Kapazität, was wiederum heisst, dass seine Umsätze steigen werden. 

"Ein Hotel, dass auf alle Gäste zielt, kann schnell auswechselbar werden."

Ein Zimmer gepaart mit Dienstleistungen ergeben ein Produkt, welches sich heutzutage dank «Digital Marketing» sehr gut vermarkten lässt. Und dies, egal wie viele Zimmer es besitzt oder in welcher Destination es sich befindet - alle haben die gleichen Chancen auf den Markt! Die Zeiten, an dem Hotelgiganten einen Vertriebsvorteil hatten, sind vorbei. Das individuelle Produkt ist nicht nur als Experience attraktiver, sondern agiler im Verkauf als je zuvor. Von der eigenen Webseite bis zum Content oder zum Pricing, individuelle Hotels haben einen Wettbewerbsvorteil, der so stark ist wie die Aktivität vom Hotelier. Ein cleverer Hotelier sagte mir nach einem Mandat: «Umsätze passieren nicht mehr, man muss diese antizipieren». Und genau da liegt der Unterschied zwischen einem neuen Hotel und einem Hotel mit einer jahrzehntelangen Dynastie. Das neue Hotel muss sich einen Platz erkämpfen, so aktiviert er alle Hebel, die ihm heutzutage dank Revenue Management und Digital Marketing zur Verfügung stehen. Das Resultat ist, er überholt ungewollt den passiven Mitbewerber durch den aktiven Verkauf und erzielt innerhalb kürzester Zeit Rekordumsätze. Der Antrieb und die Strahlkraft eines neuen Produkts ist also nicht zu unterschätzen.

"Verkauf ist Chefsache und verdient eine hohe Priorität im Alltag."

Zuletzt braucht der Hotelier noch qualifizierte Mitarbeiter, die motiviert das Erlebnis dem Gast näherbringen und die Philosophie vom Konzept verkörpern. Was leicht gesagt ist, sieht in der Praxis nicht so einfach aus. Denn auch die Menschen Generationen haben sich verändert und die Nachfrage nach Hoteljobs nimmt ab. In der Hotellerie spricht man von einem Arbeitgebermarkt, wo gute Mitarbeiter Forderungen stellen, welche in der Vergangenheit unakzeptabel gewesen wären. Gerade hier gilt es als Chef den Spagat zu machen und zu versuchen auf diesem Trend zeitgemäss einzugehen. Wer das Gefühl hat es würden alte Gesetze gelten, der wird im Alltag konfrontiert sein mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation, die enorme Aufwände mit sich ziehen, bei der man sich kaum davon erholen mag. Es gilt die Hotel Hierarchien zu durchbrechen und den Mitarbeitern eine Umgebung zur Verfügung zu stellen, bei der Team Spirit und Spass bei der Arbeit angesagt sind. Bei dieser Lösung sollen faire Lohnverhältnisse, Weiterbildung, Verwirklichung, Benefits sowie zeitgemässe Arbeitsmittel, keine Fremdwörter sein. 

«Die richtige Brigade zu haben ist heutzutage in der Hotellerie das höchste, denn ein schlechter Service lässt auch das beste Konzept schlecht abschneiden!»